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Clientes explicam resultados sim, mas de uma maneira que poucas empresas percebam.

O CLIENTE MÉDIO NÂO EXISTE, logo, não se deve gerir baseando-se no cliente médio e seu consumo médio. Este erro facilmente afeta uns 10% da sua capacidade de geração de receitas e na mesma grandeza a sua gestão de custos. Se sua empresa tiver Margem de 20%, estamos falando em um potencial de aumento de margem de 50%. Essa preguiça é bem cara. Lute contra ela, vá ao detalhe, faça o necessário “Drill Down”…

O CLIENTE NÃO É O SEU COMPORTAMENTO… Essa é óbvia também, mas bem poucas empresas conseguem superá-la. Localizando melhor o ponto, o que o seu cliente consome depende do seu potencial e do quanto vale para ele consumir da sua empresa. Se sua empresa acerta ou erra, seu cliente não mudou. Se ele é estimulado, se seu produto contém um obstáculo para ele, ele não muda por isso, o que muda é o comportamento. Enquanto medir e gerir baseado em comportamento, poderá estar alocando seus recursos de forma muito equivocada. O cômico, não fosse trágico, é que muitas empresas constroem obstáculos ao comportamento dos clientes, por não conhecerem seus potenciais. Exemplo concreto: entre numa agência bancária, abra uma conta e peça uma sugestão de investimentos. Virá algo melhor do que o que já tem no banco que já lhe conhece? Dificilmente, apesar de você ter entregue evidências da sua renda ou patrimônio para este novo banco.

…MAS, ANTES, A MELHOR INFORMAÇÃO QUE TÍNHAMOS ERA O COMPORTAMENTO. NÃO É MAIS ASSIM! Assim como o Google revolucionou a forma como procuramos conteúdo, hoje temos ferramentas disponíveis que tornaram o comportamento apenas parte da informação que podemos usar para alocarmos devidamente os recursos das empresas. Talvez, para muitos negócios, nem a parte mais importante no médio-longo prazo, em um mundo em que tudo muda. Hoje, temos de forma acessível, barata, a capacidade de identificar o potencial de consumo, os cuidados que deve-se ter com os diferentes tipos de clientes, os caminhos saudáveis de ciclo de vida de consumo etc..No mesmo dia. Antes, demorava-se meses até conhecer o padrão esperado de um cliente. Enquanto isso, tratava-se o cliente como Cliente Médio (aquele que não existe, desde o primeiro parágrafo).

CONHECENDO O CLIENTE LOGO À PARTIDA, O QUE SE TEM A GANHAR, AFINAL? Clientes são diferentes, uns mais interessantes do que outros. Se não tomarmos cuidado, alguns são geradores de perdas (nas diversas dimensões que possam ser: financeira, imagem, foco etc.). Mas existem os que podem ser conduzidos a serem mais rentáveis, dadas as mensagens e estímulos certos, eventualmente restrições também. São os clientes que compartilhamos e que teremos mais chances de ter uma fatia maior, se os entendermos melhor. São também aqueles “Marinheiros de primeira viagem”, que precisam aprender a consumir, seja para consumirem mais, seja para darem valor ao que recebem – e assim permaneçam. Só para esses dois tipos, e há outros mais, já vemos que a “conversa” tem que ser diferente. Ok, isso é óbvio também…

O que não é óbvio é que, hoje em dia,já se pode saber quem são (sem a miopia do comportamento, sem a visão nebulosa dos modelos preditivos comportamentais), desde o primeiro dia. Desde o primeiro dia está sublinhado porque sua empresa acaba de ganhar 33% a mais de tempo de atuação sobre seus novos clientes, no orçamento anual. Os 3 meses que vocês navegariam às escuras estão agora bem iluminados.